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AI聪明还是愚蠢,都不能“一刀切”取消人工客服

来源:长安观察 作者:admin 时间:2024-01-12
导读:

北京日报客户端 | 评论员 雨馨

态度客气,但问鸡答鸭;话术固定,却提不出解决办法;总在抱歉,又无法转接人工……提起被AI客服“逼疯”的糟心经历,几乎每个人都有一肚子话要说。

这些年,AI应用遍地开花,客服行业也在迅速推进“智能替代”。从日常网购、收发快递、订票出行到金融开户、投资评估、保险理赔,随便拨打一个客服热线,首先传来的都是冰冷又不失礼貌的智能音。当然,AI客服的好处显而易见。于消费者而言,24小时在岗、随时响应、处理程序性事务快捷高效;对企业和商家来说,成本低、功能全、管理起来还不费事。但另一面,AI客服的弊病也难以遮掩。正如网友吐槽,许多AI客服压根儿不那么智能,距离真正能解决问题的水准相差甚远,更要命的是人工客服随之大量缩编甚至“一刀切”取消,给用户带来极大困扰。

AI客服是数字化时代的重要产物之一。《2023年中国智能客服市场报告》显示,2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元,预计到2027年,市场规模有望增长至181.3亿元。企业拥抱新技术是好事,但也不能一味追求成本和效率,忽略消费者的实际需求和感受。毕竟,客服客服,服务好客户才是核心目标。想当初,大小商家陆续开通客服热线,正是为了更好对接消费者的售后诉求。如今有了新技术,反而带来不便,其本身甚至成为新的次生问题,这显然是技术应用的跑偏。一些商家将AI客服当成处理问题的“挡箭牌”,以“响应”代替“解决”,让消费者投诉无门,更是对消费者权益的莫大侵害。

AI虽好,并非万能,在应用中不能一劳永逸,而是要区分场景、因地制宜。说到底,大家反感的不是AI客服本身,而是只有AI客服这个单一选项。为消费者提供多元选择是基本的服务理念,AI客服现在还不够聪明,未来就是再聪明,也该给消费者保留另一种选择。

就眼下来看,除了加强技术研发创新,不断提升AI的智能水平,企业尤须重新平衡好智能客服与人工客服的应用,设计更加便捷顺畅的切换通道,进一步完善投诉、举报和处理机制。总之,对消费者多一些真诚,少一些糊弄,技术红利才能利大于弊。


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